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    為進一步強化員工消保服務意識與能力，優化投訴處理流程，強化投訴分析應用，充分發揮投訴的警示、糾錯作用，現將本行2021年度消費者投訴情況分析如下：
    一、消費者投訴情況
    （一）總體情況
    2021年，丹東銀行共受理各類消費投訴74件，較去年同期減少26.73%。已辦結74件，辦結率100.00%。其中，本行認定為有效的投訴8件，無效投訴66件。從投訴內容看，業務類投訴44件，占投訴總數的59.46%，較去年同期減少16.98%；服務類投訴22件，占投訴總數的29.73%，較去年同期減少53.19%；其他類8件，占投訴總數的10.81%，較去年同期增加700.00%，投訴內容聚焦于防疫管理和停車位使用。從投訴途徑看，10位客戶選擇通過人民銀行“12363”和銀保監會“12378”進行投訴，占投訴總數的13.51%，4位客戶選擇通過12345平臺進行投訴，占投訴總數的5.41%，60位客戶選擇通過本行官方服務電話進行投訴，占投訴總數的81.08%。從處理結果看，68位客戶對我行的投訴效率和結果表示滿意，滿意率91.89%。
     （二）投訴分析
    1.投訴業務辦理渠道。從業務辦理渠道看，營業現場發生的投訴48件，占投訴總數的64.87%，中、后臺業務渠道12起，占投訴總數的16.22%，電話渠道7件，占投訴總數的9.46%，自助機具類3件，占投訴總數的4.05%，第三方渠道2件，占投訴總數的2.70%，網銀渠道和短信渠道各1件，分別占投訴總數的1.35%。
     2.投訴業務類別。從投訴業務類別來看，支付結算20件，占投訴總數的27.03%，銀行卡類18件，占投訴總數的24.32%，貸款類和其他功能類投訴各13件，分別占投訴總數的17.57%，人民幣儲蓄業務4件，占投訴總數的5.41%，銀行代理業務3件，占投訴總數的4.05%，其他中間業務2件，占投訴總數的2.70%，自營理財1件，占投訴總數的1.35%。
     3.投訴原因。從投訴原因看，因服務態度和金融機構管理制度、業務規則與流程引起的投訴各23件，分別占投訴總數的31.08%，業務差錯9件，占投訴總數的12.16%，營業秩序8件，占投訴總數的10.81%，因金融機構服務設施、設備、業務系統引起的投訴4件，占投訴總數的5.41%，因定價收費引起的投訴3件，占投訴總數的4.05%，業務操作及效率2件，占投訴總數的2.70%，因營銷方式和手段和資金安全引起的投訴各1件，分別占投訴總數的1.35%。
     二、投訴涉及的主要問題
    （一）電話渠道投訴引關注
    經統計，2021年在營業現場發生的投訴仍占比最高，但值得注意的是，發生在電話渠道的投訴雖有所下降，但仍存在問題，主要體現在：一是客戶致電咨詢疑難問題時，員工當下無法解答，客戶認為員工推脫敷衍；二是員工多次致電催促企業客戶辦理銀企對賬業務，有不耐煩情緒；三是員工因反洗錢業務致電客戶，在核實消費途徑及用途時，因用詞簡單直接，讓客戶對信息安全產生顧慮。
    （二）手機銀行、自助機具、貸款業務需重視
    2021年，消費者投訴主要涉及的業務領域集中在手機銀行和貸款業務上，具體表現為：一是因全國各地發生數起電信詐騙案件，我行為提升客戶賬戶安全等級，保障客戶資金安全，在手機銀行轉賬交易時增設人臉識別驗證功能，導致部分為父母轉賬的子女無法完成交易，繼而產生不滿投訴；二是客戶對自助設備的吞卡吞鈔領取手續，及返款處理時長有異議，希望我行可以簡化手續實時處理；三是貸款因未按時還款產生逾期記錄，影響征信，客戶想通過投訴的方式予以解決。
    （三）服務問題仍是主要原因
    2021年，因服務態度及服務質量引發的投訴共計42件，占投訴總量的56.76%，其中服務態度23件，業務操作及效率2件，營業秩序8件，業務差錯9件。涉及崗位包括大堂經理、柜員、客戶經理、安保人員等。主要問題：一是業務繁忙時段，員工急于當下的賬務處理，對于客戶所提要求，沒有認真傾聽即開始辦理，發生問題時，又因解釋不到位、缺乏耐心引起客戶不滿；二是因個別客戶業務復雜，耗時較長，造成大堂等候客戶過多，排隊時長引發投訴；三是因各級防疫主管部門管理要求不一致，致使客戶誤解，產生抵觸情緒。
    三、下一步改進方向
    （一）轉換服務視角，改善服務體驗
    主動站在消費者角度換位思考，對于可以辦理的業務應“盡力辦、盡快辦”，對于確因制度不能辦理的業務，也要結合實際情況，做好客戶安撫與解釋說明工作。面對老年客戶群體，要做到“慢慢說、耐心說”，語氣平和，照顧對方感受。對于客戶提出的建議，不推諉、不扯皮，盡早給予客戶答復。針對咨詢業務的客戶要做到準確、完整告知，避免因手續不全、條件不符等原因造成客戶多次折返引發投訴。
    （二）加強分析運用，優化產品服務
    業務部門應對售后金融產品和服務開展內部監督，針對業務類投訴集中反映的問題，查找產品服務的薄弱環節和風險隱患，協同相關部門對現有制度、業務流程、機具配置等進行適度完善和調整，持續做好售后服務和權益維護工作。此外，對于投訴多發領域、風險較高業務崗位應定期開展針對性培訓，幫助一線員工熟悉操作規程、熟知管理要求，不僅要做到業務通，更要做到業務精，避免因業務生疏、業務用時較長等問題引發客戶投訴。
    （三）推動機制建設,化解消費爭議
    積極推動非訴第三方解決機制建設，完善金融消費糾紛管理辦法，將通過調解方式化解與消費者之間矛盾糾紛的工作情況納入消費者權益保護工作考核中，切實落實糾紛化解機制。鼓勵分支機構運用金融糾紛多元化解機制處理糾紛數量較多或占總爭議量比例較大的投訴，解決因金融業務產生的合同和侵權責任糾紛，維護我行和消費者雙方的合法權益。

                                     丹東銀行股份有限公司
                                       2022年1月25日